Podemos decir que en términos generales no hay expresión oral sin comunicación. Es obvia la voluntad de comunicar cuando narramos algo, expresamos nuestros sentimientos o queremos conseguir algo.
Es lo que ocurre también en determinadas situaciones sociales: cócteles, reuniones con personas desconocidas, hablar ante un auditorio, un jefe, un subordinado o un cliente, tratar de convencer de las ventajas de una marca o simplemente cuando expresamos nuestra opinión.
Ahora bien, al inicio de cualquier comunicación hay dos factores fundamentales e imprescindibles: tener algo que comunicar y querer hacerlo.
Esto es algo que parece obvio, pero que no siempre se da. En muchas ocasiones el que habla ante un público olvida cuál es el mensaje que quiere transmitir o lo que quiere conseguir de sus oyentes. Otras veces el olvido ha sido previo y no ha estructurado la exposición de forma que quede resaltado el objeto de su comunicación.
En otros casos falla la voluntad de comunicar. El ponente no hace el esfuerzo necesario para captar la atención de sus oyentes o ni tan siquiera para acercarse a ellos. Olvida que tiene delante a personas que quiere convencer o de las que quiere obtener algo.
En la expresión escrita parece que en general tenemos más en cuenta estos elementos de la comunicación, el contenido de nuestro mensaje y la forma de hacerlo. Sin embargo, los resultados no son deseados, de ahí la necesidad de desarrollar también habilidades de comunicación escrita.
Por tanto, esa necesidad de comunicarse con los demás, ha llevado al hombre a desarrollar unos sistemas de comunicación cada vez más perfectos.
En el Diccionario de la Lengua de la Real Academia Española, la Comunicación se define, en un sentido general, como “transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor”.
Así, entendemos por comunicación el conjunto de instrumentos, medios o recursos que nos permiten transmitir sensaciones, ideas, pensamientos, imágenes, a los demás.
El medio más usado es la palabra, tanto hablada como escrita, siguiendo un proceso que va desde que se gesticula o escribe, hasta que llega a la compresión del receptor.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son: emisor, receptor, mensaje, código, canal y retroalimentación. (Ver fotografía)
Toda comunicación supone un intercambio de señales entre un emisor y un receptor, así como la existencia de un sistema de codificación y descodificación que permita expresar e interpretar los mensajes. Todo ello estará situado en un contexto particular, donde a veces pueden existir interferencias o filtros que no permitan una perfecta comunicación, originados por experiencias útiles o niveles culturales.
Características de Algunos Elementos del Proceso
Características del Emisor y Receptor
Los elementos receptor y emisor son imprescindibles en toda transmisión informativa y poseen unas características particulares:
En el caso de un receptor y varios emisores, podemos pensar en una carta familiar en la que te escriben tus padres y hermanos juntos.
Una conferencia a la que asistes con tus amigos sería el caso de un emisor y varios receptores.
Por último, un programa de televisión elaborado por un grupo de personas que se emite para que otras personas lo vean sería el caso de varios emisores y varios receptores.
Clasificación de los Canales
Los canales de distribución pueden clasificarse según:
Para que el mensaje contenido en cualquier información pueda ser correctamente comprendido por el destinatario o receptor, hemos de poner especial cuidado en que no
se distorsione el proceso de comunicación ya que, en ocasiones, pueden aparecer una serie de perturbaciones que llevan a cambiar el sentido del mensaje
transmitido.
Estas perturbaciones o deficiencias en el proceso comunicativo pueden surgir en cada uno de los momentos de que consta el proceso, pudiendo ser durante: la emisión, recepción o
transmisión del mensaje.
Las palabras mal usadas, con diversos significados, pueden llevar a confusión en la interpretación por parte del receptor.
Esto puede ser evitado si en el momento de la emisión del mensaje somos capaces de ponernos en lugar del otro y pararnos a pensar cómo vamos a emitir el mensaje.
Filtros y Barreras de la Comunicación
Existen barreras en la comunicación, tanto en el lado del receptor, como en el del emisor, por ejemplo nuestra escala de valores, los estereotipos y la tendencia a realizar juicios de valor.
Junto a estas barreras mencionadas, existen otras igualmente importantes, como puede ser:
Para que esto no ocurra se debe practicar una escucha activa, es decir, que la persona escuche, pregunte y resuma en voz alta para comprobar que capta el mensaje tal y como lo desea el emisor. No adelante conclusiones y sepa respetar los silencios, escuchando la totalidad del mensaje y no sólo lo que le es agradable.
Saber Escuchar, la Clave de la Comunicación: La Escucha Activa
“Escuchar a la otra persona es la mejor forma de enterarnos en qué consiste su problema.”
Con respecto a esta habilidad social, podemos mencionar que cuando alguien habla, tanto su lenguaje verbal como su lenguaje no verbal están indicando qué necesita y qué desea.
Focalizar la atención en la escucha de su lenguaje para poder comprenderlo en toda su amplitud de significados, es el proceso que se denomina como escucha activa.
Un esfuerzo de concentración y reflexión sobre las palabras de una persona, ayudarán al personal de contacto a comprender mejor sus necesidades, motivaciones y permitirá establecer un clima de comunicación entre las partes que pueda resultar tanto equilibrado como afectuoso.
La escucha activa puede además conocer las opiniones e impresiones de los interlocutores con los que interactúe el informador público.
A su vez, en algunos casos también puede permitir intuir sus estados emocionales y hasta en ocasiones algunos rasgos básicos de su personalidad.
La escucha activa en la prestación de servicios consiste en realizar un esfuerzo por escuchar y comprender las palabras de los ciudadanos.
El escuchar exige un esfuerzo, una atención sobre aquello que se está diciendo y de ahí la diferencia entre oír y escuchar: la intencionalidad y voluntad de hacerlo.
El acto de escuchar con interés y atención a los interlocutores permitirá la consecución de tres básicos durante la interacción:
Consiste en la transmisión de mensajes a través de palabras, que pueden ser habladas o escritas.
De ahí la importancia de utilizar un mismo código, que exista un interés mutuo para comunicarse y se produzca intercambio de ideas para alcanzar una comprensión por ambas partes que se comunican.
Para facilitar la comunicación debemos utilizar un lenguaje sencillo y claro, tanto cuando estamos hablando como cuidar el léxico y semántica cuando escribimos evitando las imprecisiones, las repeticiones o vulgarismos.
Consiste en la transmisión de mensajes a través de palabras, que pueden ser habladas o escritas.
De ahí la importancia de utilizar un mismo código, que exista un interés mutuo para comunicarse y se produzca intercambio de ideas para alcanzar una comprensión por ambas partes que se comunican.
Para facilitar la comunicación debemos utilizar un lenguaje sencillo y claro tanto cuando estamos hablando como cuidar el léxico y semántica cuando escribimos evitando las imprecisiones, las repeticiones o vulgarismos.
En función de que el emisor o el receptor se encuentren en contacto directo o no, podemos hablar de comunicación verbal directa e indirecta.
Algunas de las situaciones, en las que podemos hablar de la existencia de una comunicación verbal directa y que vamos a analizar, son las que proponemos a continuación:
Lo principal de todas ellas es su preparación, puesto que no sólo nos ayudará a conseguir que el proceso de comunicación se lleve a cabo de forma positiva, sino que además, nos dará mayor seguridad al conocer más sobre el tema, y sobre la persona, con la que vamos a interactuar.
Presentaciones
Situaciones en que el emisor hará referencia tanto a una cosa (producto o exposición de un trabajo) como a una persona.
Tendremos que ser breves, a la vez que evitemos hablar de uno mismo, ya que le restaríamos importancia al motivo de la presentación.
Entrevistas
Nos referimos a las que se pueden producir con clientes o con proveedores; además, de las entrevistas de trabajo. Aunque el objetivo perseguido en cada una de ellas sea distinto, las situaciones expuestas son similares.
Cuando tratemos con clientes, no debemos convertir este encuentro en un monólogo. No sólo se trata de vender un producto, sino de escucharles y así, poder satisfacer sus necesidades.
Evite las esperas innecesarias, la falta de cordialidad, y el desorden. Por otro lado, si debe resolver algún problema mientras que éste se encuentra presente, escoja otro lugar para solucionarlo, ya que puede provocar que se sienta incómodo.
Cuando visite a un cliente, anuncie su visita a la persona encargada, si en un plazo prudente no le han atendido recuérdeselo, pero no le agobie.
Si no puede esperar más, justifique que su agenda no le permite dedicar más tiempo, e intente concertar una cita para otro día.
Si vuelve a ocurrir lo mismo, no insista, probablemente no le interese.
En cuanto a los proveedores, debemos actuar al igual que con los clientes, porque en cierto modo éstos también lo son. Nuestro trato debe ser educado y cordial, aunque no nos concierna lo que nos dicen, ya que son colaboradores de la empresa.
Conferencias
No debe convertirse en un orador, aunque tampoco conviene improvisar. Hable de un sólo tema, dándole su punto de vista personal. Emplee un ritmo adecuado a las circunstancias.
A la hora de redactar el guión, tenga en cuenta algunos consejos como los siguientes:
No olvide que no debe leer literalmente su guión. Es normal que se olvide de un detalle, o que no se lo sepa de memoria, pero recuerde que el guión es un material de apoyo.
Debates
Para su desarrollo, lo guiará un moderador e intervendrán dos o más participantes.
Comenzará con el anuncio del tema, y alguna pregunta para que éstos expongan sus opiniones. Si debe intervenir, puede seguir estos consejos que le pueden ayudar:
Cursos
En este tipo de comunicación, usted mostrará su experiencia y conocimientos para que los alumnos aprendan.
El objetivo principal es que al finalizar, todos hayan aprendido. Si un 30% de los alumnos no lo consiguen, la responsabilidad será suya.
Por ello, algunos consejos, que pueden guiarle para conseguir este objetivo, son:
La comunicación no verbal se refiere a la realizada por medios distintos a las palabras. La importancia de ésta se centra en que la palabra, sólo representa el 10% de la comunicación. Del 90% restante, un 50% lo aporta el lenguaje corporal, dejando el resto al paralenguaje.
En cuanto a su dominio, dependerá de las circunstancias, ya que existen gestos, movimientos,... que los sabemos controlar de forma consciente y que además, tienen una traducción verbal directa, como cuando decimos que no con la cabeza.
En cambio, puede haber algo que no nos gusta y ponemos mala cara de forma inconsciente, gesto que deberíamos controlar en determinadas ocasiones.
Algunos de los objetivos, que persigue este tipo de comunicación, son:
El lenguaje corporal, la sonrisa en sí misma, nuestra imagen personal son ejemplos de utilización de comunicación no verbal, que se realiza de manera inconsciente. Existen muchos estudios para analizar este tipo de lenguaje, veamos algunas técnicas más comunes.
La comunicación es una actividad diaria de todas las personas. Y así como es importante en las relaciones personales, lo es también en las organizaciones.
En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros, superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe información, da o recibe instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena comunicación en las organizaciones laborales.
En una empresa es imprescindible tanto la comunicación interna como la comunicación externa. La empresa necesita de su entorno con el fin de ser conocida y conseguir clientes para sobrevivir, a la vez, que también necesita crear un clima favorable para que existan intercambios de opiniones para la toma de decisiones para un buen funcionamiento de la empresa.
Muchas empresas han visto de cerca el fracaso en sus organizaciones precisamente por la falta de comunicación, sea interna o externa.
La Comunicación Interna
Llamamos comunicación interna a aquella que se produce dentro de la empresa, es decir, entre sus miembros. Como ejemplo, la relación que se da entre las secretarias, el jefe y la telefonista, etc.
En ella, todos los empleados son, a su vez, emisores y receptores de los mensajes, con un código propio de las tareas que desempeñan, y en un contexto delimitado por el espacio físico de las instalaciones y su horario laboral.
La comunicación interna busca la involucración y motivación del personal, y, además, que se origine una buena relación entre personas de la empresa.
Requisitos que debe cumplir la comunicación interna:
La comunicación interna en la empresa puede ser:
Comunicación Descendente
Se produce cuando se transmite información desde las posiciones superiores de la empresa (parte directiva) hacia las inferiores, por ejemplo, el gerente de la
empresa y la dependienta.
Su objetivo es mantener informado a los subordinados de todos los aspectos de la empresa que necesiten conocer para el desarrollo perfecto de su trabajo.
La comunicación descendente se caracteriza por:
Los canales principales de esta comunicación son:
Para lo que se utiliza como herramientas las reuniones cortas de trabajo, la formación, los manuales de normas o, también,
reuniones generales con el personal. En la comunicación descendente existen muchas barreras.
Las barreras más importantes son las siguientes:
Comunicación Ascendente
La comunicación ascendente, como indica su nombre, es la que va hacia arriba, es decir, desde los niveles más bajos de la empresa hacia los niveles más
altos.
Su objetivo es conocer las opiniones e informaciones de la base y lo que ocurre en el entorno de la empresa, pudiendo así conocer los directivos lo que funciona y lo que no en la empresa.
La comunicación ascendente se caracteriza por los siguientes aspectos:
Algunas herramientas que se suelen utilizar en este tipo de comunicación son: las entrevistas personales, las encuestas de empleados y los
sistemas de sugerencias.
En la comunicación ascendente también existen muchas barreras.
Las barreras más frecuentes y que restan eficacia son:
A modo de resumen, podemos indicar que dada que la comunicación ascendente y descendente es lineal, resulta de vital importancia las personas que se encuentran en un nivel intermedio, puesto que, de su actuación depende muchas veces que haya una comunicación fluida de ambos extremos de la organización.