Para que el mensaje contenido en cualquier información pueda ser correctamente comprendido por el destinatario o receptor, hemos de poner especial cuidado en que no se distorsione el proceso de comunicación ya que, en ocasiones, pueden aparecer una serie de perturbaciones que llevan a cambiar el sentido del mensaje transmitido.

Estas perturbaciones o deficiencias en el proceso comunicativo pueden surgir en cada uno de los momentos de que consta el proceso, pudiendo ser durante: la emisión, recepción o transmisión del mensaje.

• En la emisión del mensaje: Se produce deficiencias en la emisión del mensaje cuando por circunstancias del ambiente o del sujeto emisor, se comunican ideas ambiguas, sin sentido o difíciles de entender, causado por falta de claridad de las ideas transmitidas, desconocimiento del lenguaje o simplemente por un mal uso de los símbolos o códigos con que se expresa la información.

Las palabras mal usadas, con diversos significados, pueden llevar a confusión en la interpretación por parte del receptor.

Esto puede ser evitado si en el momento de la emisión del mensaje somos capaces de ponernos en lugar del otro y pararnos a pensar cómo vamos a emitir el mensaje.

• La recepción  del mensaje: Cuando el receptor del mensaje entiende una idea distinta a la que el emisor quería expresar, causado ello, por circunstancias ambientales o personales que impiden la correcta compresión.
  
  
• En la transmisión del mensaje: Son deficiencias que no son por motivo del emisor ni receptor sino del canal o medio utilizado para la transmisión del mensaje. Por ejemplo: las interferencias en la conversación telefónica.

Filtros y Barreras de la Comunicación

Existen barreras en la comunicación, tanto en el lado del receptor, como en el del emisor, por ejemplo nuestra escala de valores, los estereotipos y la tendencia a realizar juicios de valor.

• La escala de valores, es decir el mayor o menor grado de intensidad que damos a cada uno de los factores que intervienen en nuestra motivación. En otras palabras su peso en relación a su bondad, utilidad, conveniencia, corrección, etc. En función de nuestro mundo de valores ponderamos lo que vamos a decir o el mensaje que escuchamos. 
  
  
• Los estereotipos: “clichés” de pensamiento que se refieren a características de personas y que aparecen dentro de la convivencia humana y surgen del desconocimiento de los demás. Por ejemplo, “los alemanes = cabezacuadradas”, etc. 
  
  
• La tendencia a hacer juicio de valores. Es una tendencia natural a evaluar, aprobar o desaprobar lo que dice el interlocutor. El juicio de valor lleva implícito un cambio de comportamiento en la persona valorada. Es un cuerpo extraño, que el que valora pretende incluir dentro de la organización de la personalidad del otro, por eso éste reacciona rechazándolo.

Junto a estas barreras mencionadas, existen otras igualmente importantes, como puede ser:

• Rumores: mensaje parásito – verdadero o falso – sin origen determinado. 
  
  
• Actitudes: si soy contrario a un partido político, juzgaré negativamente lo que provenga de él. 
  
  
• Emociones: si estoy alterado, difícilmente emitiré o captaré objetivamente. 
  
  
• Proyección: es poner en el otro lo que me ocurre a mí: “cree el ladrón...” 
  
  
• Deducciones infundadas: Por ejemplo, “como mi jefe no me ha saludado es que está enfadado conmigo”.

Para que esto no ocurra se debe practicar una escucha activa, es decir, que la persona escuche, pregunte y resuma en voz alta para comprobar que capta el mensaje tal y como lo desea el emisor. No adelante conclusiones y sepa respetar los silencios, escuchando la totalidad del mensaje y no sólo lo que le es agradable.

Saber Escuchar, la Clave de la Comunicación: La Escucha Activa

“Escuchar a la otra persona es la mejor forma de enterarnos en qué consiste su problema.”

• Ventajas para el que es escuchado:
  
  
  • 
Se siente aceptado e importante para el que escucha.
    
    
  • Se encuentra a gusto con el otro, se va relajando.
    
    
  • Se siente más seguro para poder solucionar sus problemas. 
    
    
• Ventajas para el que escucha:
  
  
  • Puede ser más útil.

    
    
  • Puede entender el problema, y ayudar a resolverlo.
    
    
•  ¿Cómo se escucha?

  
  • Con el cuerpo; acompasando, manteniendo el contacto visual, asintiendo con la cabeza.
    
    
  • Con lo que se dice; Acompasando, parafraseando, preguntando lo que no se entiende.
    
    
  • Estando pendiente de; lo que nos dice la otra persona, lo que siente, cuándo quiere que hablemos o que nos callemos.

Con respecto a esta habilidad social, podemos mencionar que cuando alguien habla, tanto su lenguaje verbal como su lenguaje no verbal están indicando qué necesita y qué desea.

Focalizar la atención en la escucha de su lenguaje para poder comprenderlo en toda su amplitud de significados, es el proceso que se denomina como escucha activa.

Un esfuerzo de concentración y reflexión sobre las palabras de una persona, ayudarán al personal de contacto a comprender mejor sus necesidades, motivaciones y permitirá establecer un clima de comunicación entre las partes que pueda resultar tanto equilibrado como afectuoso.

La escucha activa puede además conocer las opiniones e impresiones de los interlocutores con los que interactúe el informador público.

A su vez, en algunos casos también puede permitir intuir sus estados emocionales y hasta en ocasiones algunos rasgos básicos de su personalidad.

La escucha activa en la prestación de servicios consiste en realizar un esfuerzo por escuchar y comprender las palabras de los ciudadanos.

El escuchar exige un esfuerzo, una atención sobre aquello que se está diciendo y de ahí la diferencia entre oír y escuchar: la intencionalidad y voluntad de hacerlo.

El acto de escuchar con interés y atención a los interlocutores permitirá la consecución de tres básicos durante la interacción:

• Interpretar los mensajes emitidos, tanto en forma verbal como no verbal, y de ese modo poder emitir una respuesta que confirme al interlocutor que dicho mensaje ha sido comprendido correctamente. 
  
  
• Comprender mejor las necesidades, afectos y emociones que tienen los interlocutores en cada caso. La escucha activa permite, como dijimos, una comprensión mucho más completa del mensaje global del interlocutor. 
  
  
• Participar en la conversación de forma equilibrada, atendiendo a las señales de cesión, solicitud o conservación de los turnos en la conversación que esté siendo mantenida.

Consiste en la transmisión de mensajes a través de palabras, que pueden ser habladas o escritas.

De ahí la importancia de utilizar un mismo código, que exista un interés mutuo para comunicarse y se produzca intercambio de ideas para alcanzar una comprensión por ambas partes que se comunican.

Para facilitar la comunicación debemos utilizar un lenguaje sencillo y claro, tanto cuando estamos hablando como cuidar el léxico y semántica cuando escribimos evitando las imprecisiones, las repeticiones o vulgarismos.

Consiste en la transmisión de mensajes a través de palabras, que pueden ser habladas o escritas.

De ahí la importancia de utilizar un mismo código, que exista un interés mutuo para comunicarse y se produzca intercambio de ideas para alcanzar una comprensión por ambas partes que se comunican.

Para facilitar la comunicación debemos utilizar un lenguaje sencillo y claro tanto cuando estamos hablando como cuidar el léxico y semántica cuando escribimos evitando las imprecisiones, las repeticiones o vulgarismos.

En función de que el emisor o el receptor se encuentren en contacto directo o no, podemos hablar de comunicación verbal directa e indirecta.

Algunas de las situaciones, en las que podemos hablar de la existencia de una comunicación verbal directa y que vamos a analizar, son las que proponemos a continuación:

Lo principal de todas ellas es su preparación, puesto que no sólo nos ayudará a conseguir que el proceso de comunicación se lleve a cabo de forma positiva, sino que además, nos dará mayor seguridad al conocer más sobre el tema, y sobre la persona, con la que vamos a interactuar.

Presentaciones

Situaciones en que el emisor hará referencia tanto a una cosa (producto o exposición de un trabajo) como a una persona.

Tendremos que ser breves, a la vez que evitemos hablar de uno mismo, ya que le restaríamos importancia al motivo de la presentación.

Entrevistas

Nos referimos a las que se pueden producir con clientes o con proveedores; además, de las entrevistas de trabajo. Aunque el objetivo perseguido en cada una de ellas sea distinto, las situaciones expuestas son similares.

Cuando tratemos con clientes, no debemos convertir este encuentro en un monólogo. No sólo se trata de vender un producto, sino de escucharles y así, poder satisfacer sus necesidades.

Evite las esperas innecesarias, la falta de cordialidad, y el desorden. Por otro lado, si debe resolver algún problema mientras que éste se encuentra presente, escoja otro lugar para solucionarlo, ya que puede provocar que se sienta incómodo.

Cuando visite a un cliente, anuncie su visita a la persona encargada, si en un plazo prudente no le han atendido recuérdeselo, pero no le agobie.

Si no puede esperar más, justifique que su agenda no le permite dedicar más tiempo, e intente concertar una cita para otro día.

Si vuelve a ocurrir lo mismo, no insista, probablemente no le interese.

En cuanto a los proveedores, debemos actuar al igual que con los clientes, porque en cierto modo éstos también lo son. Nuestro trato debe ser educado y cordial, aunque no nos concierna lo que nos dicen, ya que son colaboradores de la empresa.

Conferencias

No debe convertirse en un orador, aunque tampoco conviene improvisar. Hable de un sólo tema, dándole su punto de vista personal. Emplee un ritmo adecuado a las circunstancias.

A la hora de redactar el guión, tenga en cuenta algunos consejos como los siguientes:

• Ofrezca una visión amplia y profunda del tema a tratar.
• Debe facilitar su revisión a la vez que expone.
• Prepare el material suficiente para repartir entre los oyentes.

No olvide que no debe leer literalmente su guión. Es normal que se olvide de un detalle, o que no se lo sepa de memoria, pero recuerde que el guión es un material de apoyo.

Debates

Para su desarrollo, lo guiará un moderador e intervendrán dos o más participantes.

Comenzará con el anuncio del tema, y alguna pregunta para que éstos expongan sus opiniones. Si debe intervenir, puede seguir estos consejos que le pueden ayudar: 

• Deberá exponer su opinión conforme a las normas de comunicación y educación.
• Deberá tener un amplio conocimiento del tema para ser participante.
• Infórmese de la opinión del resto de participantes.
• Medite sus argumentos.
• Emplee datos para argumentar sus opiniones.
• Sea firme pero manteniendo sus modales.
• Si alguno de los participantes se pasa, indíqueselo al moderador para que ponga orden.
• No interrumpa.
• Mantenga la compostura.
• Al acabar, despídase con cordialidad de los participantes.

Cursos

En este tipo de comunicación, usted mostrará su experiencia y conocimientos para que los alumnos aprendan.

El objetivo principal es que al finalizar, todos hayan aprendido. Si un 30% de los alumnos no lo consiguen, la responsabilidad será suya.

Por ello, algunos consejos, que pueden guiarle para conseguir este objetivo, son:

• La duración máxima por sesión deberá ser de dos horas.
• Redacte un guión para cada sesión, indicando tanto los contenidos como el tiempo dedicado a cada uno.
• Emplee todo el material necesario.
• No dicte.
• Utilice apuntes si no puede facilitar el material a los alumnos.
• El ritmo debe adecuarse a los oyentes.
• Incentive al receptor para que pregunte o aporte sus conocimientos y opiniones.
• Intente que los alumnos practiquen a la vez que avanza en la materia.

La comunicación no verbal se refiere a la realizada por medios distintos a las palabras. La importancia de ésta se centra en que la palabra, sólo representa el 10% de la comunicación. Del 90% restante, un 50% lo aporta el lenguaje corporal, dejando el resto al paralenguaje.

En cuanto a su dominio, dependerá de las circunstancias, ya que existen gestos, movimientos,... que los sabemos controlar de forma consciente y que además, tienen una traducción verbal directa, como cuando decimos que no con la cabeza.

En cambio, puede haber algo que no nos gusta y ponemos mala cara de forma inconsciente, gesto que deberíamos controlar en determinadas ocasiones.

Algunos de los objetivos, que persigue este tipo de comunicación, son:

• Identificar reacciones.
• Comunicar nuestra capacidad de relación.
• Comunicar sentimientos y emociones.
• Influenciar el comportamiento o pensamiento de otros.
• Lograr que nos comprendan.
• Dirigir el proceso de comunicación.

El lenguaje corporal, la sonrisa en sí misma, nuestra imagen personal son ejemplos de utilización de comunicación no verbal, que se realiza de manera inconsciente. Existen muchos estudios para analizar este tipo de lenguaje, veamos algunas técnicas más comunes.

1. Contacto visual: la mirada y, sobre todo, el cómo la dirijamos constituyen uno de los elementos más importantes de la comunicación no verbal. Aunque supone el lenguaje más sincero, es el que menos podemos controlar. Con ella podemos intimidar, persuadir,... incluso desvelar si estamos diciendo o no, la verdad. El tamaño de nuestras pupilas puede indicar si estamos o no nerviosos. por ejemplo, pupilas dilatadas estamos relajados, nos interesa lo que escuchamos; pupilas sin dilatar estamos alterados, no nos interesa. 
Si conseguimos tener en cuenta el lenguaje de nuestros ojos, podremos dominar la comunicación de una forma más efectiva, al contar con información adicional que nos facilitan estas pequeñas reacciones producidas de forma inconsciente. 
   
   
2. Postura del cuerpo: Según nos encontremos de pie, inclinados, sentados, acostados,...indicaremos una cosa distinta. Por ejemplo, si estamos realizando una exposición la postura más adecuada sería estar de pie algo relajado, incluso desplazándonos sin excedernos, siempre y cuando no mareemos al personal, puesto que impediría su atención. Apoyado en la mesa, sentado o de pie totalmente rígido supondría un bloqueo por miedo o nerviosismo.
   
   
3. Gestos o movimientos: Nos ayudan a reforzar nuestro mensaje, como cuando señalamos algún objeto al que nos estamos refiriendo. El problema es que dentro de este tipo de gestos, están los tics. Tendremos que controlarlos, como el morderse las uñas, jugar con el pelo,... ya que indican también nerviosismo.
   
   
4. Lenguaje de las manos: Esta parte de nuestro cuerpo tiene mucha importancia puesto que a través de ellas podemos enfatizar, dar ritmo, indicar,... expresando mejor el mensaje que estamos transmitiendo. Aunque nos ayuden a expresar lo que queremos decir, no debemos abusar, puesto que es sinónimo de intranquilidad.
   
   
5. La sonrisa: Cuando tomamos una actitud muy seria, creemos que produce que los demás nos respeten y obedezcan, cosa que no es cierta y además, provoca que nuestro organismo se resienta. Es una forma de crear problemas y barreras, a la vez que la gente de alrededor adopta una actitud de miedo y desconfianza. Existen personas que piensan que a través de una sonrisa pueden alcanzar el triunfo, ya que gracias a ésta obtenemos energía positiva. Esto ocurre porque al sonreír relajamos todos los músculos. Por otro lado, conseguimos encontrarnos mejor si la hacemos de una forma natural, sincera y relajada.
   
   
6. Nuestra imagen: Una forma de comunicar es mediante nuestra imagen personal. La forma de vestir o la higiene son aspectos importantes a la hora de decir algo, no olvidemos que “la primera impresión es la que cuenta”.

La comunicación es una actividad diaria de todas las personas. Y así como es importante en las relaciones personales, lo es también en las organizaciones.

En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros, superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe información, da o recibe instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de lograr una buena comunicación en las organizaciones laborales. 

En una empresa es imprescindible tanto la comunicación interna como la comunicación externa. La empresa necesita de su entorno con el fin de ser conocida y conseguir clientes para sobrevivir, a la vez, que también necesita crear un clima favorable para que existan intercambios de opiniones para la toma de decisiones para un buen funcionamiento de la empresa.

Muchas empresas han visto de cerca el fracaso en sus organizaciones precisamente por la falta de comunicación, sea interna o externa.

La Comunicación Interna

Llamamos comunicación interna a aquella que se produce dentro de la empresa, es decir, entre sus miembros. Como ejemplo, la relación que se da entre las secretarias, el jefe y la telefonista, etc.

En ella, todos los empleados son, a su vez, emisores y receptores de los mensajes, con un código propio de las tareas que desempeñan, y en un contexto delimitado por el espacio físico de las instalaciones y su horario laboral.

La comunicación interna busca la involucración y motivación del personal, y, además, que se origine una buena relación entre personas de la empresa.

Requisitos que debe cumplir la comunicación interna:

• Dar a conocer la filosofía de la empresa.
  
  
• Compartir información sobre las metas de la organización, instruyendo sobre las tareas (por ejemplo, mediante manuales de procedimientos).
  
  
• Coordinar las acciones de los diferentes departamentos.
  
  
• Motivar y reconocer el esfuerzo y trabajo bien hecho.

La comunicación interna en la empresa puede ser:

• Comunicación descendente
  
  
• Comunicación ascendente
  
  
• Comunicación horizontal
  

Comunicación Descendente

Se produce cuando se transmite información desde las posiciones superiores de la empresa (parte directiva) hacia las inferiores, por ejemplo, el gerente de la empresa y la dependienta.

Su objetivo es mantener informado a los subordinados de todos los aspectos de la empresa que necesiten conocer para el desarrollo perfecto de su trabajo.

La comunicación descendente se caracteriza por:

• Los trabajadores están informados de cuáles son exactamente sus tareas y cómo deben realizarlas. Así mismo, permite conocer a los empleados cuáles son los resultados que se esperan de su trabajo.
  
  
• Prevenir malentendidos.
  
  
• Utilizar un lenguaje fácil de comprender por los colaboradores.

Los canales principales de esta comunicación son:

• Los representantes del personal.
  
  
• La línea de mando.
  
  
• El contacto directo.

Para lo que se utiliza como herramientas las reuniones cortas de trabajo, la formación, los manuales de normas o, también, reuniones generales con el personal. En la comunicación descendente existen muchas barreras.

Las barreras más importantes son las siguientes:

• Un estilo de dirección imperativo.
  
  
• Creencia de los directivos que compartir información supone la pérdida de poder.
  
  
• Una estructura organizativa de la empresa muy compleja, bien por el número de personas que la componen o bien por dispersión geográfica.

Comunicación Ascendente

La comunicación ascendente, como indica su nombre, es la que va hacia arriba, es decir, desde los niveles más bajos de la empresa hacia los niveles más altos.

Su objetivo es conocer las opiniones e informaciones de la base y lo que ocurre en el entorno de la empresa, pudiendo así conocer los directivos lo que funciona y lo que no en la empresa.

La comunicación ascendente se caracteriza por los siguientes aspectos:

• Dar a conocer la motivación de los miembros de los departamentos, así como los problemas que se producen por el desarrollo de la actividad.

• Promover la participación de todos los miembros de la empresa.
  
  
• Mejorar el conocimiento entre las personas de la dirección y sus departamentos, de forma que se produzca un adecuado acercamiento entre aquéllas y una mayor compresión del porqué de las decisiones que se toman.
  
  
• Que los colaboradores de rango más inferior puedan ser escuchados, a la vez que los directivos puedan comunicarse con ellos.

Algunas herramientas que se suelen utilizar en este tipo de comunicación son: las entrevistas personales, las encuestas de empleados y los sistemas de sugerencias.

En la comunicación ascendente también existen muchas barreras.

Las barreras más frecuentes y que restan eficacia son:

• Los jefes no disponen de mucho tiempo.

• El miedo que existe, a veces, a comunicar los problemas al mando superior.

• Desconocimiento sobre a quién dirigirse o que se considere que lo que pensamos no tiene suficiente importancia o ya es conocido por los superiores.

A modo de resumen, podemos indicar que dada que la comunicación ascendente y descendente es lineal, resulta de vital importancia las personas que se encuentran en un nivel intermedio, puesto que, de su actuación depende muchas veces que haya una comunicación fluida de ambos extremos de la organización.